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酒店客户服务基本管理流程包括哪些要素?

发布时间:2022-06-22 19:26酒店视觉3次浏览
您好,我是华恒智信人力资源咨询公司的一名分析员。客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品...

您好,我是华恒智信人力资源咨询公司的一名分析员。
客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

急~~酒店前台工作流程

酒店前台接待工作流程 早班工作内容
检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C)了解会议信息,核对会议用房数
D)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办
E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置
F)查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况
G)核对房态,确保房态正确
H)查当天预离店客人,并知会收银员
I)按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券
J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系

中班工作内容
检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)核对房态,确保房态正确
G)按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下订餐单
H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K)交接下一班未完成事项跟办
L)随时与下一班同事联系

夜班工作内容
检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)检查未开餐券房间,并补开
G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
J)整理当天订房记录情况,并了解第二天售房情况 工作流程

酒店餐饮服务流程

1. 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
2. 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
3. 如果客人喝花雕酒,要问客人是否需要加话梅和加热,如果用红酒,问是否要兑柠檬和雪碧;喝洋酒,问是否要加冰块;喝日本清酒时,要问加热还是冻镇。
1. 介绍单项酒的品种时,要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用,如“先生/小姐,我们的啤酒有燕京和泰达,请问您是要燕京还是泰达”。
2. 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则,在问酒水时,要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁




步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
斟酒水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部,左手托住瓶底,将酒瓶上的商标朝向客人,请其确认后方可打开。

1. 相应的礼貌用语:“先生/小姐,这是您需要的**酒,请问现在可以打开吗?”
2. 示瓶时,如果是白酒应倒过来摇一下,以免沉淀。
斟酒
1. 从主宾的右手边操作,按顺时针方向进行。
2. 右手叉开拇指,并拢四指,掌心贴于瓶身中部,酒瓶商标的另一方,酒瓶的商标应全部暴露在外面。
1. 白酒全8分满,红酒7分满,啤酒8分满(带泡沫刚好平杯),洋酒全1安士和半安士。
2. 斟酒水时要侧身,左手不端托盘时要自然的放于身后,略倾斜约45度。
3. 斟酒水时,瓶口不能碰到杯口,倒完酒应将瓶子稍微转一下,以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1. 软包装饮料应该在工作台先剪包装,然后在倒。
2. 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装,以免饮料溅到客人身上。
1. 果汁饮料应倒8分满。
2. 倒饮料时,应先做请的手势,并说:“先生/小姐,这是***饮料,我帮您倒一杯”。
3. 不同类型的饮料,在打开包装之后,应统一放到一个托盘上,根据客人的不同需要,拿不同类型的饮料去服务。
上菜
上菜前的准备工作
1. 将客人所点酒水按要求斟好,并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的,可帮其换大水杯上。
2. 准备好第二道毛巾(带毛巾船),按顺序放在客人的左手边。
1. 看客人所点的菜单,准备好上菜所需用品。
2. 如果点的鱼、虾、蟹多的话,应多准备骨碟与小毛巾。
3. 点的汤水多的话,还要多准备汤勺。


巡台服务

1. 上冷盘或拼盘
2. 上汤
3. 上热菜
4. 上主食
5. 上果盘
6. 包尾茶
1. 上菜时要报菜名,“这是**菜,请您慢用”,报菜名时应挺直上身,左手背在背后,右手伸出来做请的手势,眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置,不能只盯着一个人说话。
2. 上菜前要先整理好台面,腾出上菜的位置或者上其它东西的空位,杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
3. 上果盘前,应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走,再上一套骨碟、小叉。
4. 上果盘前,每人上一杯热茶。

1. 收小毛巾
2. 收茶杯
3. 收空汤碗
1. 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
2. 收茶杯是在倒酒水后。
3. 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤,然后再收。

1. 添酒水
2. 添饭
3. 添菜
1. 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时,就应该主动去帮客人添酒水。
2. 添酒水应从主人左手边的客人开始,这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
3. 留意客人的饭与菜,当剩下三分之一到四分之一时,应主动询问客人是否需要添加。

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