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如何对酒店进行服务评价

发布时间:2022-06-20 10:40酒店文化1次浏览
展开全部如果是要向酒店反应的话。有意见要投诉可以通过大堂副理来反应,并且可以要求大副叫值班经理来(一般投诉到这一级,就必定会在酒店晨会上处理了),当然你也可以不依不饶的直接要求...

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如果是要向酒店反应的话。有意见要投诉可以通过大堂副理来反应,并且可以要求大副叫值班经理来(一般投诉到这一级,就必定会在酒店晨会上处理了),当然你也可以不依不饶的直接要求见总经理。如果想表扬的话,一般星级酒店的书桌抽屉里会有留言夹,写一封感谢信或者表扬信,服务员做房的时候会上交的。

有沒有關于酒店客房管理的知識?

客房部各岗位工作流程

(六)房务部长
1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2.检查员工的仪容仪表。
3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。
4.与前厅部长沟通,如有VIP客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。
5.亲自检查VIP房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。
6.每天定时(早上10:00左右)抽查服务员做房情况。
7.每天定时(下午3:00左右)抽查客房的卫生清洁情况。
8.处理客人投诉,并向经理汇报。

(七)楼层领班

1.每天上班先查看房态及夜班报表。
2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3.根据房态情况分配工作。
4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。
5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“OK”房的质量。
6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30分钟,维修工不到位,即报告上级处理。

(八)楼层服务员
工作程序:
楼层早中晚班工作程序
早班服务员:
1、每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如:
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。例如:加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域,例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况,例如:报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间,遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在交班本上,经领班签字方可下班。
中班服务员:
1、当早班人手不够时,应协助早班工作人员做其他工作,例如:清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务(18:00—21:00)。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域,如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车(下班前做好)。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好,例如:吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙,注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
晚班服务员:
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼,发现问题及时报告(通知当班经理)。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件(注意防火防盗)。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好,干净(例如:吸尘机、洗地毯机等)。
11、完成上级安排的其他工作。
12、部长或领班同意后,方可下班。


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